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交通银行试水大数据时代的探索解析

  交通银行信用卡中心的大量服务基于电话完成,客服、电销、信审、催收等部门包括自有和外包的电话服务人员总计达数千人,而且随着银行业务的不断扩展,人员规模还在持续增加。由于业务繁忙、工作压力大,员工的流失频率高,服务质量控制难度大。银行之间的信用卡业务竞争非常激烈,各行的信用卡部门经常推出新的服务或活动,不断冲击固有的市场,因此急需提高响应速度、应变能力和创新能力。

  面对以上问题,交通银行信用卡中心着眼于“大数据”的挖掘和分析,通过对海量语音数据的持续在线和实时处理,为服务质量改善、经营效率提升、服务模式创新提供支撑,从全面提升运营管理水平。

  交行信用卡中心最丰富的数据,是与客户电话沟通过程中的录音数据。录音数据是典型的非结构化数据,也是典型的“大数据”。一方面,数据不断累积,而且随着业务的繁忙,还在不断加速增长,存储和管理都较为麻烦,除了存储备用和少量的人工的质检调听外,几乎没有其他用途,海量数据大都成为了“沉没数据”;另一方面,大家都知道这些语音数据里蕴含了丰富的客户信息,如客户身份信息、客户偏好信息、服务质量信息、市场动态信息、竞争对手信息等,但由于技术的限制,一直没有有效的分析处理手段,数据的价值无法体现,具有丰富价值的数据却成为了“死数据”。

  交通银行信用卡中心的破局之道,是采用智能语音云(Smart Voice Cloud)产品对海量语音数据进行分析处理。智能语音云是新型数据服务平台,它采用了大规模异构数据的高效存管和流式数据处理机制,实现了海量语音数据的归集、处理、存储、调用和分析。

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